ADIEU CENTRE DE CONTACT, BONJOUR CENTRE DE GESTION CLIENTS

Le nombre des projets de mises à niveau des centres de contact devrait augmenter

Paris, France –

Johannesburg (Afrique du Sud), le 28 juin 2011 – Les centres de contact traditionnels sont appelés à être remplacés par des centres de gestion clients, à l’heure où un nombre croissant d’entreprises s’attèle à repousser les limites des services de contact au-delà des simples offres par téléphone et par email. Selon les résultats d’une enquête publiée dans le document 2011 Global Contact Centre Benchmarking Report (Rapport 2011 de banc d’essai international des centres de contact) de Dimension Data, publié aujourd’hui, et portant sur 546 centres de contact dans 66 pays, 64% de ces centres utilisent déjà Internet, 40% gèrent des interactions par SMS et un quart proposent une fonction de discussion en direct sur le Web. Toutes ces fonctionnalités sont administrées par le centre de contact.

Ce Rapport révèle également que les interactions via les médias sociaux figurent en tête de liste dans l’ordre du jour des centres de contact. Un peu plus de 18% des participants à l’enquête indiquent avoir déjà pris en charge ces interactions, tandis que 32% affirment envisager de le faire dans les deux années à venir. Face à la généralisation massive des produits, le service est de plus en plus souvent utilisé comme un facteur de différenciation, les entreprises prenant conscience que le centre de contact joue un rôle central dans leur activité métier.

« La transformation des centres de contact en centres de gestion clients, proposant une panoplie complète de services, confirme que les entreprises les identifient désormais comme des outils générateurs de profits. Jusqu’alors considéré comme un centre de coût, le centre de contact est maintenant envisagé par près de la moitié (47,9%) des répondants comme un *centre de profits. 18,4% donnent cette réponse en fonction des revenus de vente générés par le centre de contact (soit une augmentation de 8,6% dans le Rapport 2009) », précise Andrew McNair, responsable des bancs d’essai internationaux chez Dimension Data.

L’enquête révèle aussi que le facteur commercial prioritaire de cette année dans les centres de contact sera l’amélioration du service. « Toutefois, pour parvenir à bien piloter cette évolution, il sera nécessaire d’accorder une attention toute particulière à l’automatisation des processus », avertit Andrew McNair. « Les terminaux intelligents sont en train de modifier radicalement le paysage des communications. Ils permettent à un nombre de plus en plus important de clients d’opérer en libre-service et de décider comment, quand et où ils vous contacteront. Les entreprises vont devoir adopter les applications intelligentes pour simplifier encore davantage les transactions les plus courantes pour leurs clients. Cela est du au fait que le libre-service est en passe de devenir très vite la norme de facto, offrant aux clients des modalités plus variées d’interaction avec l’entreprise ».

Pour l’instant, l’enjeu principal des centres de contact dans le monde entier consiste à inciter les clients à utiliser ces canaux de libre-service élargis. « Nous constatons une montée en puissance de la gestion de la valeur économique du client (VEC), qui est classée par un grand nombre de répondants comme l’enjeu numéro un. Cette dimension, associée à l’amélioration du taux de satisfaction des clients, est appelée à détrôner la réduction des coûts, autrefois le moteur majeur du libre-service. Tout cela montre que les entreprises s’intéressent de nouveau en priorité à la profitabilité globale », explique-t-il.

Dans le droit fil de cette tendance, une augmentation importante du nombre de mises à niveau des infrastructures est programmée dans les centres de contact, au moment où les technologies deviennent plus abordables et où les progrès des technologies de communication continuent à impulser une évolution tout en souplesse.

« Les entreprises réagissent de façon proactive à la demande, tout en reconnaissant qu’un service de meilleure qualité est le facteur commercial majeur. Elles utilisent les centres de gestion clients comme les véhicules qui leur permettront de proposer des services optimisés et de générer des opportunités de revenus ».

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À propos de Dimension Data

Fondée en 1983, Dimension Data plc est une société de services et de solutions IT qui capitalise sur son expertise technologique, son offre de services de dimension internationale et sur son approche entrepreneuriale afin de dynamiser et accompagner les ambitions de ses clients.  Dimension Data est membre du Groupe NTT. www.dimensiondata.com

A propos du Rapport de banc d’essai international des centres de contact

Publié pour la première fois au Royaume-Uni en 1997 par Merchants, la division spécialisée d’opérations et d’externalisation de centres de contact de Dimension Data, le rapport de cette année, le douzième à paraître, fait partie des rapports de bancs d’essai réputés dans ce secteur d’activité. Le Rapport 2011 a obtenu le taux le plus élevé de participation en 12 ans. Il englobe un échantillon représentatif équilibré, tant au niveau géographique que sectoriel, de 546 centres de contact répartis dans 66 pays sur cinq continents. Il constitue un document de référence incomparable pour tous les professionnels de centres de contact. Il fournit aux responsables un ensemble de normes de meilleures pratiques et de bancs d’essai, portant sur les domaines du recrutement et de la formation, des mesures de la performance, de l’utilisation des technologies, des budgets et des plans de développement. Le Rapport est élaboré et publié par Dimension Data et comporte un portail de banc d’essai destiné aux participants et aux partenaires. Pour plus d’informations sur le Rapport, accédez au site www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking