LES SERVICES CLOUD APPELES A SE DEVELOPPER DANS LES CENTRES DE CONTACT

L’arrivée de la technologie IP dans les centres de contact est cruciale pour leur donner accès aux solutions émergentes cloud

Paris, France – 30 June 2011

Johannesburg (Afrique du Sud), le 28 juin 2011 – Les centres de contact sont les premiers à impulser le changement technologique dans l’entreprise prise dans son ensemble. Un nombre inhabituellement élevé de mises à niveau des plates-formes d’infrastructure est programmé et l’utilisation de la technologie IP, facteur de transformation, connaît une croissance constante. La technologie IP est en outre porteuse de nouvelles opportunités de consolidation et de simplification de la technologie dans toute l’entreprise, apportant une réponse aux progrès des technologies de communications.

Selon les résultats de l’enquête du document 2011 Global Contact Centre Benchmarking Report (Rapport 2011 de banc d’essai international des centres de contact) de Dimension Data, publié aujourd’hui par le spécialiste mondial en services et solutions informatiques, et portant sur 546 centres de contact dans 62 pays en Asie, Australie, Europe, aux Etats-Unis, au Moyen-Orient et en Afrique, la téléphonie IP est désormais déployée dans près de 50% des centres de contact. Ce chiffre, s’ajoutant au pourcentage de 14% de participants sondés qui prévoient de la mettre en œuvre, laisse à penser que la technologie IP est dorénavant le choix incontournable, à l’heure où les technologies IP sophistiquées continuent d’offrir intégration étendue et souplesse opérationnelle.

La convergence de la voix, des données et de la vidéo est la tendance technologique qui arrive en tête de liste dans l’ordre du jour de la plupart des centres de contact. Selon les prévisions, elle devrait impulser une simplification des environnements de centres de contact, grâce à un accès plus fréquent à des services cloud. La disponibilité des services et la consolidation des technologies arrivent respectivement au second et troisième rang. Le Rapport 2011 révèle également que dans 70% des centres de contact, pouvoir faire la preuve du retour sur investissements des mises à niveau ou des nouvelles technologies est un objectif prioritaire.

« L’arrivée de la technologie IP dans le centre de contact est essentielle pour permettre l’accès aux solutions émergentes cloud. Elle donne aux fournisseurs cloud la possibilité de mettre en place des infrastructures de centre de contact à la fois fiables, souples et économiques », déclare Andrew McNair, responsable des bancs d’essai internationaux chez Dimension Data.

« Les centres de contact des pays du monde entier ont compris les avantages métier et fonctionnels de la technologie IP. Notre enquête nous indique que les économies de coûts et une architecture souple sont les deux raisons principales (70%) qui incitent à opter pour la technologie IP dans le centre de contact. En outre, par rapport à notre enquête de 2009, nous constatons une augmentation de près de 30% du nombre de répondants ayant déjà choisi d’adopter IP afin de satisfaire des besoins métier spécifiques ».

La technologie des services cloud est celle qui se répand le plus rapidement dans tous les centres de contact, se classant au sixième rang des tendances globales les plus importantes. En début de mois, Apple a ainsi annoncé un ensemble révolutionnaire de nouveaux services cloud gratuits. Ces derniers, qui interopèrent en toute transparence avec des applications sur des terminaux intelligents ou des PC, permettent de stocker du contenu automatiquement via une connexion sans fil et contribueront sans aucun doute à renforcer l’importance du cloud et à stimuler la demande.

« 77% des participants interrogés ont indiqué que l’architecture du centre de contact est gérée dans le contexte de leur stratégie d’entreprise à grande échelle. Cela démontre très clairement que l’entreprise s’intéresse au rôle que les centres de contact seront appelés à jouer pour générer des bénéfices et des revenus dans tous ses secteurs d’activité.

« Aujourd’hui, les entreprises disposent d’une plus grande palette de solutions pour justifier leurs arguments en faveur d’un changement. Elles se détournent des frais d’investissement élevés pour leur préférer les logiciels en tant que service (SaaS) et l’hébergement cloud. Cela leur permet de mettre à niveau les technologies existantes et de générer des revenus », explique Andrew McNair, ajoutant que les centres de contact ont jusqu’à présent toujours eu une approche conservatrice de la technologie.

« Aujourd’hui, ils peuvent facilement accéder à toute une gamme de nouvelles options technologiques, avec un mode de facturation à l’utilisation, grâce à des solutions multi-sources telles que l’hébergement cloud et le SaaS. Et, parce que la technologie est devenue plus abordable, les entreprises qui choisissent d’ignorer ces opportunités s’exposent au risque de coûts insupportables, d’une détérioration de leur service et en définitive, de la perte de leurs clients qui partiront chez les concurrents ».

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À propos de Dimension Data

Fondée en 1983, Dimension Data plc est une société de services et de solutions IT qui capitalise sur son expertise technologique, son offre de services de dimension internationale et sur son approche entrepreneuriale afin de dynamiser et accompagner les ambitions de ses clients.  Dimension Data est membre du Groupe NTT. www.dimensiondata.com

A propos du Rapport de banc d’essai international des centres de contact

Publié pour la première fois au Royaume-Uni en 1997 par Merchants, la division spécialisée d’opérations et d’externalisation de centres de contact de Dimension Data, le rapport de cette année, le douzième à paraître, fait partie des rapports de bancs d’essai réputés dans ce secteur d’activité. Le Rapport 2011 a obtenu le taux le plus élevé de participation en 12 ans. Il englobe un échantillon représentatif équilibré, tant au niveau géographique que sectoriel, de 546 centres de contact répartis dans 66 pays sur cinq continents. Il constitue un document de référence incomparable pour tous les professionnels de centres de contact. Il fournit aux responsables un ensemble de normes de meilleures pratiques et de bancs d’essai, portant sur les domaines du recrutement et de la formation, des mesures de la performance, de l’utilisation des technologies, des budgets et des plans de développement. Le Rapport est élaboré et publié par Dimension Data et comporte un portail de banc d’essai destiné aux participants et aux partenaires. Pour plus d’informations sur le Rapport, accédez au site www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking