Schneider Electric choisit Dimension Data pour rationaliser l’infrastructure de ses centres d’appels

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Paris, 9 octobre 2012 – Dimension Data, spécialiste des solutions et services IT au CA de 5,8 milliards de dollars a été sollicité pour rationaliser et consolider les centres de contacts de Schneider Electric dans le cadre de son programme d’excellence du service client.

Afin de garantir une meilleure uniformité et une harmonisation du service d’assistance client, Schneider Electric a décidé de lancer son projet Customer Care Excellence en matière d’écoute de ses clients. L’objectif principal de ce projet est de mondialiser et de rationaliser l’architecture existante des centres d’appels, bâtie sur l’héritage d’une série d’acquisitions réalisées par Schneider Electric au niveau international.

Pour répondre aux exigences de ce projet, Dimension Data a conçu une solution voix entrante (inbound voice) basée sur une technologie Genesys, interconnectée à un outil majeur de CRM en ligne (Salesforce.com). Cette solution est destinée à quelques 2 000 agents dans le monde. Des fonctionnalités complémentaires liées à la gestion des flux multimédia, au contrôle qualité, à la gestion des effectifs et au traitement vocal interactif sont également intégrées au projet. Plus de trente pays reliés par 4 pôles régionaux (Chine, zones Asie-Pacifique, EMEA et Amériques) sont aujourd’hui concernés par ce déploiement. La solution proposée prend en compte de futures extensions de périmètre.

L’équipe projet de Dimension Data a travaillé en étroite collaboration avec celle de Schneider Electric afin de déterminer de façon centralisée les standards de configuration. De même, de nombreux ateliers ont été organisés pour assurer une parfaite compréhension de l’ensemble des besoins techniques exprimés par les métiers de Schneider Electric. La prestation de service au niveau local comprend l’installation de la solution et une phase de transition régionale afin de faciliter l’adoption de la nouvelle solution par l’ensemble des équipes.

« Nous avons fait preuve d’une disponibilité totale et d’un grand engagement tout au long des phases d’avant-vente. Les compétences reconnues de Dimension Data en matière de centre de contacts et relation clients ont permis d’apporter toute l’expertise requise par Schneider Electric pour construire une solution sur mesure, en adéquation avec ses contraintes techniques et fonctionnelles. Nous avons su répondre aux préoccupations de Schneider Electric sur la possibilité d’interconnexion de leur solution CRM à la future solution CTI. Là encore, grâce aux experts CRM de Dimension Data, nous avons su traiter ce besoin métier avec facilité » conclut Laurent Heurtin, Directeur des Solutions et du PS, Dimension Data.

-FIN-

A propos de Dimension Data

Fondé en 1983, Dimension Data plc est un fournisseur de services et de solution TIC. Fort de son expertise technologique, de son infrastructure internationale de distribution de services et de son esprit d’entreprise, sa mission est d’aider ses clients à mettre plus rapidement en œuvre leurs ambitions métier. Dimension Data est membre du Groupe NTT. www.dimensiondata.com

À propos de Schneider Electric

Société française présente sur la scène internationale et fondée en 1836, Schneider Electric est le leader mondial de la gestion de l’énergie. Avec un chiffre d’affaires de 22,4 milliards d’euros en 2011, la société compte plus de 130 000 collaborateurs dans le monde.

Contact Presse


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T: +33 (0) 1 73 79 50 72 – +33 (0) 6 52 49 85 80

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Dimension Data France – Corinne Charbois
T: +33 (0) 1 49 75 81 02 – +33 (0) 6 64 04 44 49

E: corinne.charbois@dimensiondata.com

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